یکی از ناامیدکننده‌ترین اتفاقات برای صاحب یک کسب‌وکار این است که مشتری وارد سایت شود، محصول یا خدمات را ببیند، سؤال بپرسد و حتی قیمت را دریافت کند؛ اما در نهایت خرید نکند.
در چنین شرایطی اولین واکنش معمولاً این است:
اما همیشه مشکل قیمت نیست. گاهی مشتری به شما اعتماد نکرده، گاهی پیشنهادتان برایش واضح نیست، گاهی فرآیند خرید پیچیده است و گاهی اصلاً هنوز متوجه نشده که چرا باید از شما خرید کند.
در این مقاله ۱۰ دلیل رایج را بررسی می‌کنیم که ممکن است باعث شوند مشتری بالقوه به مشتری واقعی تبدیل نشود.
مشتری دقیقاً نمی‌داند چه چیزی ارائه می‌کنید
فرض کنید وارد یک سایت می‌شوید و در صفحه اصلی نوشته شده:
جمله جذابی است، اما دقیقاً چه چیزی می‌فروشد؟ طراحی سایت؟ سئو؟ مشاوره؟ تبلیغات؟
مشتری نباید برای فهمیدن خدمات شما معما حل کند. در چند ثانیه اول باید مشخص باشد:
- چه چیزی ارائه می‌کنید؟
- برای چه کسی؟
- چه مشکلی را حل می‌کنید؟
هرچه پیام شما واضح‌تر باشد، تصمیم‌گیری مشتری ساده‌تر می‌شود.
پیشنهاد شما جذاب نیست
ممکن است محصول یا خدمت خوبی داشته باشید، اما پیشنهاد شما به اندازه کافی جذاب نباشد.
پیشنهاد دوم بهتر توضیح می‌دهد که مشتری چه چیزی دریافت می‌کند و چرا باید به آن اهمیت دهد.
یک پیشنهاد خوب باید ارزش، نتیجه و دلیل توجه مشتری را تا حد امکان واضح بیان کند.
اعتماد کافی وجود ندارد
مشتری قبل از خرید، مخصوصاً از یک برند جدید، ریسک را بررسی می‌کند.
او می‌خواهد بداند آیا واقعاً می‌توانید کاری را که می‌گویید انجام دهید و اگر مشکلی پیش بیاید، چه اتفاقی خواهد افتاد.
پروژه‌های واقعی خود را نمایش دهید.
تجربه مشتریان قبلی را نشان دهید.
نشان دهید چه کسانی پشت برند هستند.
اطلاعات تماس و اعتبارهای واقعی ارائه کنید.
اعتماد چیزی نیست که فقط با نوشتن «ما بهترین هستیم» ایجاد شود؛ باید آن را نشان دهید.
مشتری تفاوت شما با رقبا را نمی‌فهمد
اگر مشتری وارد سایت شما شود و همان چیزی را ببیند که در ده سایت دیگر دیده، چرا باید شما را انتخاب کند؟
ممکن است مزیت شما یکی از این موارد باشد:
- سرعت بیشتر
- تخصص در یک حوزه خاص
- خدمات شخصی‌سازی‌شده
- پشتیبانی بهتر
- کیفیت بالاتر
- تجربه بیشتر
- فرآیند ساده‌تر
اگر تفاوت واقعی خود را به زبان ساده برای مشتری توضیح ندهید، احتمالاً او دلیل کافی برای انتخاب شما پیدا نخواهد کرد.
GET ATTENTION.
BUILD TRUST.
قیمت را قبل از ایجاد ارزش نشان می‌دهید
قیمت برای مشتری مهم است، اما مشتری ابتدا باید بداند در ازای این مبلغ چه چیزی دریافت می‌کند.
مشتری ممکن است فوراً بگوید:
اما اگر توضیح دهید که این هزینه شامل طراحی اختصاصی، تجربه کاربری، نسخه موبایل، بهینه‌سازی فنی، ساختار سئو، پنل مدیریت و پشتیبانی است، درک او از قیمت تغییر می‌کند.
این به معنی پنهان کردن قیمت نیست؛ یعنی قبل از قیمت، ارزش را توضیح دهید.
فرآیند خرید پیچیده است
هر مرحله اضافی می‌تواند احتمال رها کردن فرآیند را افزایش دهد. تصور کنید مشتری می‌خواهد محصولی خریداری کند، اما باید:
ثبت‌نام
حساب کاربری ایجاد کند.
تأیید
ایمیل یا شماره تماس را تأیید کند.
اطلاعات
اطلاعات زیادی وارد کند.
پرداخت
در نهایت به مرحله پرداخت برسد.
هر مرحله یک فرصت برای خروج مشتری است. فرآیند خرید را تا حد امکان ساده، کوتاه و واضح کنید.
هر مرحله اضافی، یک احتمال اضافی برای از دست دادن مشتری است.
سایت شما روی موبایل خوب نیست
فرض کنید مشتری از طریق اینستاگرام روی لینک سایت شما کلیک می‌کند. صفحه باز می‌شود اما متن‌ها خیلی کوچک هستند، دکمه‌ها درست کار نمی‌کنند، تصاویر به‌هم‌ریخته‌اند و فرم تماس سخت است.
دکمه‌های نامناسب
سایت کند
سریع
قابل استفاده
مشتری احتمالاً منتظر نمی‌ماند تا مشکل حل شود. او دکمه Back را می‌زند و سراغ گزینه بعدی می‌رود.
بنابراین سایت باید در موبایل نه فقط «قابل مشاهده»، بلکه واقعاً قابل استفاده باشد.
CTA واضح ندارید
گاهی مشتری آماده اقدام است، اما نمی‌داند قدم بعدی چیست. وارد صفحه خدمات می‌شود، مطالب را می‌خواند، نمونه‌کارها را می‌بیند، اما هیچ دکمه‌ای برای اقدام وجود ندارد.
CTA باید واضح باشد:
- درخواست مشاوره
- دریافت قیمت
- شروع پروژه
- خرید محصول
- رزرو جلسه
مخاطب را مجبور نکنید حدس بزند چه کاری باید انجام دهد.
اگر کاربر آماده اقدام است، مسیر اقدام را جلوی او قرار دهید.
محتوای شما بیشتر درباره خودتان است تا مشتری
یکی از اشتباهات رایج در بازاریابی این است که برند فقط درباره خودش صحبت می‌کند.
این اطلاعات می‌توانند مفید باشند، اما سؤال اصلی مشتری چیز دیگری است:
محتوا را از دید مشتری بنویسید. به جای اینکه فقط بگویید چه کسی هستید، نشان دهید چطور می‌توانید زندگی یا کسب‌وکار مشتری را بهتر کنید.
مشتری هنوز آماده خرید نیست
این مورد بسیار مهم است. همه کسانی که وارد سایت شما می‌شوند، قصد خرید فوری ندارند.
یک نفر ممکن است فقط در حال تحقیق باشد. فرد دیگری شاید هنوز در حال مقایسه شما با رقبا باشد. شخص دیگری ممکن است تازه متوجه مشکل خود شده باشد.
بنابراین نباید تمام بازاریابی شما فقط روی «خرید کن» متمرکز باشد.
چرا سایت کسب‌وکار من مشتری جذب نمی‌کند؟
طراحی سایت اختصاصی بهتر است یا قالب آماده؟
هزینه طراحی سایت چقدر است؟
درخواست مشاوره طراحی سایت
این مسیر به شما کمک می‌کند مشتری را به‌تدریج به تصمیم خرید نزدیک کنید.
قیف ساده تبدیل مشتری
می‌توانیم مسیر مشتری را به شکل زیر تصور کنیم:
اشتباه رایج این است که کسب‌وکارها فقط مرحله آخر را می‌بینند:
در حالی که شاید مشکل در مرحله قبل باشد. اگر هیچ‌کس فرم تماس را پر نمی‌کند، باید CTA و پیشنهاد را بررسی کنید. اگر فرم‌ها پر می‌شوند اما خرید انجام نمی‌شود، شاید مشکل در فرآیند فروش، قیمت‌گذاری یا اعتماد باشد.
چطور بفهمیم مشکل دقیقاً کجاست؟
به جای حدس زدن، داده جمع کنید. بررسی کنید:
تعداد بازدید
چند نفر وارد سایت شما می‌شوند؟
نرخ تبدیل
چند درصد اقدام موردنظر را انجام می‌دهند؟
نرخ خروج
کاربران در کدام صفحات خارج می‌شوند؟
منبع مشتری
مشتری از گوگل، اینستاگرام، تبلیغات یا معرفی آمده است؟
یک مثال ساده
فرض کنید در یک ماه:
در اینجا ممکن است مشکل اصلی کمبود ترافیک نباشد. شاید باید روی بخش‌های مختلف قیف تمرکز کنید:
این نگاه داده‌محور بسیار بهتر از این است که صرفاً بگوییم:
۵ سؤال که باید از مشتریان خود بپرسید
اگر می‌خواهید واقعاً بفهمید چرا مشتریان خرید نمی‌کنند، از خودشان بپرسید.
چه چیزی باعث شد ابتدا به خدمات ما علاقه‌مند شوید؟
مهم‌ترین نگرانی شما قبل از خرید چه بود؟
چه چیزی باعث شد تصمیم‌گیری شما طول بکشد؟
قبل از انتخاب ما چه گزینه‌هایی را بررسی کردید؟
گاهی پاسخ مشتریان چیزهایی را آشکار می‌کند که هیچ ابزار تحلیلی نمی‌تواند به شما بگوید.
چک‌لیست سریع بررسی فروش
اگر فروش شما پایین است، این موارد را بررسی کنید:
- پیشنهاد ارزش واضح است.
- مشتری دقیقاً می‌داند چه چیزی دریافت می‌کند.
- مزیت رقابتی مشخص است.
- نمونه‌کار و اعتبار کافی وجود دارد.
- سایت روی موبایل مناسب است.
- سرعت سایت قابل قبول است.
- CTA واضح است.
- مسیر خرید ساده است.
- فرم‌ها بیش از حد طولانی نیستند.
- محتوای سایت بر نیاز مشتری تمرکز دارد.
- مشتریان بالقوه قبل از خرید آموزش می‌بینند.
- داده‌های نرخ تبدیل بررسی می‌شوند.
جمع‌بندی
وقتی مشتری خرید نمی‌کند، اولین راه‌حل نباید تخفیف دادن باشد.
قبل از کاهش قیمت، بپرسید:
گاهی تنها با اصلاح یک پیام، یک CTA، یک صفحه خدمات یا یک مرحله از فرآیند خرید می‌توان نتیجه بسیار بهتری گرفت.
در نهایت، هدف بازاریابی فقط آوردن آدم‌های بیشتر به سایت نیست. هدف این است که آدم مناسب را جذب کنیم و مسیر تبدیل او به مشتری را ساده‌تر کنیم.
اگر بازدید دارید اما فروش ندارید، مسیر تبدیل را بررسی کنید
اگر بازدیدکننده دارید اما مشتری کافی ندارید، شاید مشکل از تعداد مخاطبان نباشد؛ ممکن است مسیر تبدیل نیاز به بازطراحی داشته باشد.
وارنو می‌تواند در بررسی تجربه کاربری، طراحی سایت و ایجاد یک مسیر دیجیتال بهتر برای جذب و تبدیل مشتری به شما کمک کند.
پرسش‌های متداول
چرا مشتری محصول یا خدمت را می‌بیند اما خرید نمی‌کند؟
دلایل مختلفی وجود دارد؛ از نبود اعتماد و ارزش پیشنهادی واضح گرفته تا قیمت، تجربه کاربری ضعیف یا پیچیدگی فرآیند خرید.
آیا پایین آوردن قیمت باعث افزایش فروش می‌شود؟
نه همیشه. قبل از تخفیف دادن باید مشخص شود مشکل واقعاً قیمت است یا عواملی مانند اعتماد، پیشنهاد ارزش، تجربه کاربری و فرآیند فروش.
چطور نرخ تبدیل سایت را افزایش دهیم؟
با بهبود پیشنهاد ارزش، ساده‌کردن مسیر کاربر، استفاده از CTA واضح، افزایش اعتماد و تحلیل داده‌های واقعی کاربران می‌توان نرخ تبدیل را بهبود داد.
چطور بفهمیم مشکل فروش کسب‌وکار کجاست؟
قیف فروش را مرحله‌به‌مرحله بررسی کنید و ببینید در کدام مرحله بیشترین ریزش اتفاق می‌افتد. سپس همان مرحله را بهینه کنید.
